ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ И ВНУТРЕННОГО КОНТРОЛЯ (АУДИТА)



«Утверждаю»

Главный врач                             ГКП на п.х.в. «Жамбылская областная детская больница»

____________М.Рабандияров  14.03.2016 года.             

 

 

ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ И ВНУТРЕННОГО КОНТРОЛЯ (АУДИТА) ПО ГКП  НА ПХВ «ЖАМБЫЛСКАЯ ОБЛАСТНАЯ ДЕТСКАЯ БОЛЬНИЦА»:

 

Положение Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) Жамбылской областной детской больницы (далее — Положение) разработано в соответствии со статьей 58 Кодекса Республики Казахстан от 18 сентября 2009 года «О здоровье народа и системе здравоохранения», на основании протокольного решения от 16.02.2015 года по поручению Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан, данным на селекторной встрече «Совершенствование службы поддержки пациентов и внутреннего контроля в медицинских организациях», письма Комитета контроля медицинской и фармацевтической деятельности МЗСР от 26.02.2015 года в рамках реализации Дорожной карты на 2015 год по организации и проведению внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг, согласно приказа Министра здравоохранения и социального развития РК от 27.03.2015 г. № 173 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг» создана Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) Жамбылской областной детской больницы (далее — Служба).

 

Цели Службы – управление качеством медицинских услуг в Жамбылской областной детской больнице (далее —  ЖОДБ), разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение, устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.

Принципы Политики по качеству

  • Ориентированность на удовлетворение запросов и ожиданий пациента.
  • Направленность на качество оказываемой медицинской помощи.
  • Обеспечение безопасности пациентов и искоренение медицинских и других ошибок в оказании медицинской помощи.
  • Мотивация участия каждого сотрудника в процессе непрерывного повышения качества медицинской помощи и безопасности пациентов.
  • Системный подход к решению задач и проблем в области доступности качественных медицинских услуг и безопасности пациентов.

 

 

Задачи Службы:

 

  1. Обеспечение защиты прав пациентов в области охраны здоровья и обеспечение населения качественными услугами в рамках ГОБМП;
  2. Повышение качества медицинской помощи в ЖОДБ, обеспечение положительной динамики показателей качества (индикаторов);
  3. Повышение доверия к медицинской организации и персоналу.
  4. Оценка деятельности ЖОДБ на соответствие стандартам аккредитации.

 

Общие положения.

Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля координирует деятельность ЖОДБ по управлению качеством медицинской помощи по следующим направлениям:

  • Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их выявления и в срок, не превышаюший 5 календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;
  • Оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;
  • Оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;
  • Соблюдение правил оказания ГОБМП;
  • Разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.

 

Основные принципы Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля:

  • Системность – постоянная работа над качеством медицинских услуг;
  • Объективность – проведение экспертизы качества медицинских услуг осуществляется с применением стандартов в области здравоохранения;
  • Открытость — проведение экспертизы качества медицинских услуг с привлечением независимых экспертов или самостоятельно независимыми экспертами без участия специалистов уполномоченного органа в области здравоохранения в присутствии представителей ЖОДБ;
  • Доступность – обеспечение оперативного реагирования экспертов службы на обращение пациентов (ответы на письменное обращения, поступившие в ящики для обращений, должны предоставляться в срок до 5 дней; на обращения, поступившие на блог первого руководителя, не позднее 3 дней, на обращение поступившие по телефону доверия и в Колл-центр в течение 1 дня).

 

Функции Службы.

  • Анализ эффективности деятельности подразделений ЖОДБ по оценке собственных процессов и процедур, внедрению стандартов в области здравоохранения, применению внутренних индикаторов;
  • Представление руководству ЖОДБ информации о проблемах, выявленных в результате анализа, для принятия соответствующих управленческих решений;
  • Обучение и методическая помощь персоналу ЖОДБ по вопросам обеспечения качества медицинской помощи;
  • Изучение мнения сотрудников ЖОДБ и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в больнице;
  • Рассмотрение обращений пациентов на качество медицинской помощи;
  • Внедрить в ЖОДБ методологию улучшения качества:

— обеспечит готовность и убежденность руководства проводить работу в области улучшения качества медицинской помощи;

— обучение персонала вопросам управления качеством в здравоохранении,

— обсуждение возникающих проблем и достижение консенсуса,

— привлечение экспертов, в том числе независимых, для проведения экспертиз,

— определение правил принятий решений,

— формализация процедур по разработке нормативных документов в области управления качества медицинской помощи,

— мотивация сотрудников (материальная, профессиональная).

 

 Структура службы

1) Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) является самостоятельным структурным подразделением ЖОДБ и в своей деятельности руководствуется настоящим положением, приказами главного врача и приказа Министра здравоохранения и социального развития РК от 27.03.2015 г. № 173 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»

2) Службу возглавляет заместитель главного врача по контролю качества медицинской помощи.

3) Состав Службы утверждается главным врачом в пределах штатной численности в следующем составе: клинический фармаколог, эпидемиолог  заведующие отделениями, врач-эксперт, главная медицинская сестра, заведующий кабинетом статистики, юрист, специалист по мониторингу средств массовой информации и секретарь.

4) Система поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) в ЖОДБ имеет многоуровневый характер: самоконтроль, контроль на уровне руководителя отделения, контроль осуществляемый экспертами внутренней службы.

5) Экспертизу качества медицинской помощи на уровне самоконтроля осуществляет врач отделения, медицинская сестра отделения (первый уровень аудита).

6) На уровне отделения контроль за качеством медицинской помощи, решение обоснованных обращений граждан осуществляет заведующий отделением, и старшая медсестра (второй уровень аудита).

7) На уровне больницы контроль качества осуществляют эксперты. Они определяют структурный подход к обеспечению качества помощи в целом по больнице (третий уровень аудита).

8) специалист по мониторингу СМИ осуществляет мониторинг СМИ, планирует выступления в СМИ.

9) Обеспечение Службы материально-техническим оснащением:

— организация работы персонального «телефонов доверия» для приема обращений,

— обеспечение службы оргтехникой, интернет ресурсами, принтерами для копирования информационно-образовательных материалов, телевизором для мониторинга СМИ, баннером, памятками и видеороликами,

— журнал для регистрации обращений и жалоб, ящик для обращений.

 

Обязанности Службы

 

  • Проведение семинаров с привлечением психологов, психотерапевтов по обучению сотрудников Службы основам психологии, деонтологии, медиации;
  • Проведение систематического (ежеквартального) анкетирования (опрос) для анализа мнения пациентов о качестве оказания медицинских услуг;
  • Привлечение неправительственных организаций, пациентов к обеспечению разъяснительной работы среди населения применению медиации в практике;
  • Организация тренингов по совершенствованию деятельности Службы;
  • Мониторинг ознакомления населения с информационно-образовательными материалами о Службе;
  • Проводить ежемесячный аудит по экспертизе первичной медицинской документации (медицинские карты) с предоставлением информации руководству для принятия управленческих решений.

При проведении экспертизы первичной медицинской документации в обязательном порядке оценивается полнота и своевременность диагностических мероприятий, адекватность выбора и соблюдение лечебных мероприятий, правильность и точность постановки диагноза, выявляются дефекты и их причины, готовит рекомендации по устранению и предупреждению выявленных недостатков. В результате их обработки рассчитываются показатели (индикаторы), характеризующие их качество и эффективность медицинской помощи.

  • Контролировать подготовку больницы к процедурам аккредитации.
  • Предоставить информацию внештатному специалисту по внутреннему аудиту УЗО о достижении целевых показателей и конечных результатов в области менеджмента здравоохранения по Меморандуму.
  • Предоставить в УЗО, внештатному специалисту по внутреннему аудиту информацию об оценке выполнения деятельности Службы ежеквартально (при необходимости по запросу).

 

Права членов Службы

 

Члены Службы имеют право:

  • Запрашивать и получать необходимую для рассмотрения жалобы информацию

Члены Службы обязаны:

  • Принимать и рассматривать жалобы пациентов в порядке и сроки, которые установлены Законом Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»;
  • Принимать обоснованные решения;
  • Обеспечить контроль за исполнением принятых решений;
  • Сообщать пациентам о принятых решениях в письменной форме либо в форме электронного документа;
  • Исключать случаи возложения проверок на лиц, в отношении которых имеются основания полагать, что они не заинтересованы в объективном решении вопроса;
  • Анализировать и обобщать жалобы, содержащиеся в них критические замечания, изучать общественное мнении, в целях совершенствования работы и устранения причин, порождающие жалобы пациентов.
  • Проводить мониторинг СМИ.
  • Оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов.
  • Оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке.
  • Соблюдение правил оказания ГОБМП, Разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи. Разработка политик и процедур (СОП);

Внутренний контроль качества медицинских услуг предусматривает применение мер административного воздействия к лицам или подразделениям при выявлении дефектов при оказании медицинской помощи, а так же возможности премирования за качественное выполнение должностных обязанностей, планов работы и улучшения основных показателей/индикаторов, оценивающих деятельность отделения, лица.

 

Этапы проведения экспертизы качества медицинской помощи:

 

  1. Проведение самооценки медицинскими работниками больницы качества медицинской помощи.
  2. Экспертиза качества медицинской помощи на уровне заведующих отделений больницы.
  3. Экспертиза качества медицинской помощи на уровне Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля.

 

Этапы экспертизы качества медицинских услуг организации:

 

  • Анализ учетной и отчетной документации с целью сравнительного анализа показателей больницы за определенный период работы, а так же с Республиканскими показателями и областными показателями состояния здоровья населения.
  • Проведение клинического аудита путем изучения подробного ретроспективного или текущего анализа проведенных лечебно-диагностических мероприятий на предмет их соответствия установленным стандартам в области здравоохранения.
  • Определение степени удовлетворенности граждан уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи путем анкетирования пациентов или их родственников по количеству обоснованных обращений граждан на деятельность медицинской организации.
  • Анализ и обобщение экспертизы качества медицинских услуг.
  • Принятие мер, направленных на устранение и предупреждение выявленных недостатков по экспертизе качества.
  • Экспертиза процесса оказания медицинской помощи проводиться по законченным случаям (ретроспективная) и текущая экспертиза.

 

Оценке соблюдения стандартов и индикаторов обязательно подлежат:

 

  • Все случаи летальных исходов,
  • Все факты возникновения внутрибольничных инфекций.
  • Все случаи осложнений лечения, в том числе послеоперационные.
  • Повторная госпитализация по одному и тому же заболеванию в течение одного месяца вследствие некачественного предыдущего лечения.
  • Удлинения или укорочения сроков лечения.
  • Расхождений диагнозов.
  • Необоснованная госпитализация.
  • Критические состояния у детей.
  • Переводы больных в ОРиИТ.
  • Обращения с жалобами на качество оказанных медицинских услуг.

 

Общие принципы проведения экспертизы качества медицинской помощи в ЖОДБ.

 

Контроль качества медицинской помощи в больнице осуществляется путем ежедневного оперативного управления на утренних конференциях, обхода заведующего отделением, контроля ведения медицинской документации. Для разбора врачебных ошибок, случаев расхождения диагнозов формируется лечебно-контрольная комиссия, комиссия по изучению летальных исходов (КИЛИ), комиссия по инфекционному контролю и др. с соответствующими организационными выводами, которые должны находить свое отражение в приказах, распоряжениях и инструкциях. Наиболее значимым при проведении оценки качества медицинской помощи является Самоконтроль врача и организация работы по подготовке специалистов по стандартам качества.

Система оценки качества и эффективности медицинской помощи должна функционировать непрерывно, это позволит оперативно получать необходимую для управления информацию. Основным видом коррекции уровня качества и эффективности медицинской помощи являются просветительные, организационные и дисциплинарные меры. При этом основным фактором перехода от оценки качества и эффективности к их повышению является образование и постоянное совершенствование персонала. Участие всех должностных лиц в осуществлении системы не должно сводиться к механическому выполнению поставленных задач. При необходимости в ходе внедрения данной системы и ее адаптации могут быть внесены те или иные коррективы.

 

По обращению пациентов.

 

Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок не превышающий 5 календарных дней с изучением степени удовлетворенности пациента

Обращение должно быть подписано заявителем.

При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

Поступившая жалоба, направляется в Службу поддержки пациентов с сообщением об этом заявителю, в срок не позднее трех рабочих дней со дня его поступления.

Сроки рассмотрения обращения.

Обращение физического и (или) юридического лица, для рассмотрения которого не требуется получение информации от иных лиц, рассматриваются в сроки, не превышающие пяти календарных дней со дня поступления в Службу поддержки пациентов.

  1. Жалоба пациента для рассмотрения которого требуются получение информации от иных лиц, либо проверка с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение в течении десяти календарных дней со дня поступления.
  2. В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения продлевается не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней со дня продления срока рассмотрения.
  3. Срок рассмотрения по жалобам продлевается главным врачом или его заместителем по внутреннему аудиту.

Рассмотрение жалоб.

При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц. Принимают  меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц. При изучении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службу поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита), заместителя главного врача по качеству медицинских услуг, заместителя главного врача по лечебной работе и заведующих отделений больницы.

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

По завершению рассмотрения обращения составляется протокол (справка). Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и др.) представляются Службе внутреннего контроля (аудита), заместителю главного врача по качеству медицинских услуг и главному врачу больницы для обсуждения и принятия мер.

    По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:

  • О полном или частичном удовлетворения обращения;
  • Об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;
  • О даче разъяснения по существу обращения;
  • Прекращение рассмотрения обращения.

 

Служба в пределах своей компетенции:

  • Обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалоб пациентов, в случае необходимости – с их участием;
  • Принимать меры, направленные на восстановление нарушенных прав пациентов;
  • Информировать пациентов о результатах рассмотрения их жалоб и принятых мерах.

 

Ответы на жалобы пациентов.

Ответы на жалобы должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке жалобы со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя.

 

Заключительное положение.

 

Служба поддержки пациента и внутреннего контроля качества медицинской помощи является основным видом контроля, наиболее приближенным к исполнителям медицинских услуг. Его результаты используются и сопоставляются с данными внешней экспертизы (заключения, акты, справки контрольно-надзорных органов).

Показатели качества и эффективности медицинской помощи могут быть использованы для дифференцированной оплаты труда сотрудников и принятия управленческих мер.

Наиболее значимым при проведении оценки качества медицинской помощи является самоконтроль и организация работы по подготовке специалистов по стандартам качества.

Система оценки качества и эффективности медицинской помощи должна функционировать непрерывно, которая позволит оперативно получать необходимую для управления информацию. Основным видом коррекции уровня качества и эффективности медицинской помощи являются просветительские, организационные, управленческие меры.

_____________________________________________________________

Share this...
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter